Як я вже якось писав, іноді у нас трапляються технічні збої. На жаль, це неминуча плата за швидкість і постійні зміни. Ми реалізуємо багато ІТ-завдань і багато приділяємо уваги тестуванню, але все одно збої трапляються – незначні та більш суттєві.Критичність збою ми оцінюємо за навантаженням на підтримку.Коли черга у підтримці перевищує 25 звернень на співробітника (замість штатних 7-8), ми розуміємо, що збій впливає на велику кількість клієнтів, і це «бойова тривога» – у цей момент основне завдання всієї ІТ-команди негайно виправити інцидент.Основне навантаження та основна кількість інцидентів трапляються першого числа кожного місяця. Специфіка полягає в тому, що регламентні процедури, пов'язані із «закриттям місяця», нарахуваннями відсотків, видачами кешбеків, звітністю призводять до значного збільшення навантаження на всі комплекси. І це завжди тривожно.Так було й учора…«Закриття року» — це особливий челендж і його складно пройти «без бризок».І першу ескалацію ми отримали о першій ночі, навіть раніше, ніж очікували. Як потім з'ясувалося, це був єдиний інцидент за вчора.Ось що написала керівник підтримки о першій годині ночі 1.01.25:«З Новим роком!Ескалюю 25+ чергуУ чаті по 50 звернень на 1 співробітникаТоп звернень – привітання з НР…)»І клубок підступив до горла.Дякую вам!Ми працюємо заради таких моментів