🔝Просто одна історія про клієнтський сервіс✈️У липні 2009 року відбулася подія, яка стала топовим бізнес-кейсом про те, скільки коштує компаніям репутаційна помилка. Насправді, ця історія почалася ще у 2008 році, коли канадський музикант Дейв Керролл під час перельоту рейсом United Airlines виявив, що його дорога гітара була зламана. Його концерт зірвано і незважаючи на свідчення пасажирів про недбале поводження з багажем та численні спроби домогтися компенсації, авіакомпанія відмовила йому, посилаючись на процедурні обмеження.Після дев’яти місяців безуспішних звернень Керролл просто взяв і записав пісню "United Breaks Guitars" ("Юнайтед ламає гітари"). Після публікації на YouTube, пісня стала вірусним хітом. Вже за перші 24 години відео набрало 150 тисяч переглядів, а за кілька тижнів – понад 5 мільйонів. Для 2008 го року це мега-успіх. Пісня не просто стала популярною, вона спровокувала хвилю обговорень щодо якості обслуговування клієнтів у United Airlines.Реакція компанії була запізнілою. Представники United Airlines зв’язалися з Керроллом лише після того, як відео стало сенсацією. Вони запропонували співаку компенсацію та пожертвували $3,000 у фонд розвитку джазу. Проте репутаційні втрати вже були завдані. 📉Протягом чотирьох днів після публікації відео акції United Airlines впали приблизно на 10%, що відповідало втратам у $180 мільйонів. Одночасно з падінням United Airlines просіли і інші великі авіаперевізники.Це один з тих моментів, коли бізнеси усвідомили, що соціальні мережі можуть не лише створювати бренд, а й руйнувати його за лічені години. Ну, і звісно, креативність Керолла - 80 lvl💡