Чи може AI врятувати клієнтський сервіс?💬👀Тут власне автор на FT слушно зауважує, що сервіс потрібно рятувати від самого ШІ. Очевидно, що автоматизація давно трансформує клієнтське обслуговування, але чи дійсно вона його покращує? Дослідження Harvard Business School показує, що досвід багатьох споживачів говорить про протилежне: алгоритмізовані контакт-центри часто не здатні ефективно вирішувати проблеми, а нав’язані скрипти лише посилюють відчуття безликості обслуговування. Скоріше за все, ви й самі це відчуваєте…І от тепер технології намагаються виправити систему, яку вони ж і зруйнували. ШІ допомагає аналізувати емоційні сигнали клієнтів, адаптувати сценарії відповідей та передавати складні випадки живим консультантам. Є наприклад, компанія Octopus Energy, яка інтегрує ШІ для автоматизації рутинних процесів. І вони навчили ШІ передавати людям завдання, що потребують емпатії.Якби адепти ШІ не старалися, ключова проблема нікуди не зникне: навіть саме персоналізоване повідомлення від ШІ сприймається як чужорідне. Ті ж дослідники Harvard Business School показали, що клієнти готові чекати значно довше заради живого спілкування. Тобто максимум, що можна тут витягнути з ШІ, це посилення, а не заміна людського контакту. Хтось взагалі слухає дзвінок, якщо чує, що на протилежній стороні робот?А компанії, які впровадили ШІ думали, що зекономили на сервісі....